Как справиться с негативными отзывами на маркетплейсах и превратить их в позитивные？

В наши дни маркетплейсы набирают все большую силу и становятся основным местом покупок. Люди в значительной степени полагаются на отзывы, когда делают решающий шаг и покупают продукт в Интернете. Как продавец, вы должны использовать любые доступные инструменты, чтобы отслеживать положительные отзывы, но, что более важно, опережать отрицательные отзывы на маркетплейсах.

Важность отзывов для потребителей

Одним из наиболее важных аспектов отзывов клиентов является их влияние на звездный рейтинг продукта на странице продукта и на его появление в результатах поиска. Отрицательные отзывы на маркетплейсах могут привести к значительному изменению звездных рейтингов ваших продуктов, если они будут накапливаться без вашего ответа или попытки решить проблемы.

Этот опрос означает, что в среднем большинство потребителей будут больше доверять продуктам с более высоким рейтингом на маркетплейсах, а это означает, что вам нужно поощрять больше положительных отзывов за счет качества продукта и обеспечивать отличное обслуживание клиентов при работе с отрицательными отзывами. Теперь отрицательных отзывов на маркетплейсах нельзя избежать, всегда в конечном итоге что-то пойдет не так, но то, как вы справляетесь с этим, действительно влияет на вашу репутацию. Игнорирование негативных отзывов выглядит плохо для компании, и большинство клиентов ожидают ответа на негативный отзыв в течение недели. Если вы проигнорируете отрицательный отзыв, это также может означать, что вы потеряете клиента на всю жизнь.

Запросы на проверку

Прежде чем говорить о том, как управлять полученными отзывами, вы должны знать, что отсутствие или очень мало отзывов на страницах вашего продукта также может повлиять на решение о покупке потенциального клиента, особенно если он новичок в вашем бренде или компании. Без обзоров страница продукта на маркетплейсах для среднего потребителя будет выглядеть как поддельный продукт, особенно если листинг висит уже несколько месяцев. В этих случаях любой обзор, включая негативные отзывы на маркетплейсах, может быть полезен, так как вы можете узнать, как улучшить свой продукт, а также показать, что у вас есть отличное обслуживание клиентов для решения проблем с вашим продуктом, убедив потребителей попробовать ваш продукт. Итак, как получить больше отзывов, если они не появляются сами по себе? В упаковку вашего продукта вы можете включить карточки с уведомлениями, чтобы напомнить клиентам оставить отзыв на странице вашего продукта. Они относительно дешевы и могут помочь улучшить взаимодействие с клиентом после покупки. 

Управление вашими отзывами на маркетплейсах

Без надлежащего управления вашими отзывами на маркетплейсах вы можете не ответить на негативные отзывы и нанести ущерб своей репутации как компании. Используя сторонние инструменты, вы можете лучше следить за отзывами, поскольку система автоматически предупреждает вас о любых отзывах, рейтинг которых ниже определенного порога. Это даст вам возможность более легко расставить приоритеты в ответах клиентам, особенно если они оставили отрицательные отзывы на маркетплейсах, чтобы вы могли открыть линии связи для решения их проблем и, в конечном итоге, превратить отрицательный отзыв в положительный. Наличие системы, позволяющей отслеживать статистику ваших обзоров, также важно; позволяя вам отслеживать, как часто люди оставляют отзывы и расположение оставленных отзывов. Это может дать вам информацию о возможных проблемах в вашей цепочке поставок, которые могут быть причиной снижения качества продукции, что приводит к росту негативных отзывов. Кроме того, он дает вам точки данных, которые помогут вам решить, как вы можете скорректировать свои запросы на проверку, чтобы лучше помочь вам в улучшении продаж ваших продуктов. Некоторые системы даже позволяют вам увидеть, сколько людей на самом деле открывают ваши электронные письма с обзорами запросов, чтобы увидеть, какое впечатление вы производите.

Ответ на отрицательные отзывы

Убедитесь, что ваши ответы на них не содержат ошибок, и проверьте все шаблоны, которые вы используете для ответа клиентам. Конечно, могут быть фальшивые отзывы. В то время как маркетплейс утверждает, что только 1 процент всех отзывов являются поддельными, реальная сумма, вероятно, намного выше в некоторых категориях. Поддельные отзывы могут быть очень вредными, поэтому, если вы подозреваете, что отзыв о вашем продукте является поддельным, вы должны немедленно сообщить об этом в техническую поддержку маркетплейса.

Управление обзорами Amazon является обязательным

Работа с отзывами — это то, через что должны пройти все продавцы, а работа с негативными отзывами на маркетплейсах необходима для поддержания положительной репутации вашего бренда или компании. Используя сторонние онлайн-ресурсы для уведомления вас, вы можете опередить отрицательные отзывы на маркетплейсах и, надеюсь, даже превратить их в положительные благодаря вашему отличному обслуживанию клиентов. Все получают отрицательные отзывы на маркетплейсах, и именно то, что вы делаете, чтобы смягчить их, создает вашу репутацию среди клиентов.

 

Видео о том, как можно автоматизировать работу с отзывами на Wildberries:

Количество просмотров: 843