Как снизить процент возврата на маркетплейсах Ozon, Wildberries, Yandex Market

Каждая ваша продажа — это выигрыш — по крайней мере, так кажется на первый взгляд. Но иногда продажа, которую вы празднуете сегодня, обернется завтрашней головной болью: возвращением. Вы не можете полностью избежать возвратов, но вы можете предпринять шаги, чтобы снизить уровень возвратов на маркетплейсах Ozon, Wildberries и Yandex Market и уменьшить часть стресса, связанного с продажей товаров в Интернете.

7 стратегий, позволяющих снизить процент возврата на маркетплейсах

Снижение коэффициента возврата на маркетплейсах означает экономию денег, снижение рабочей нагрузки и уменьшение количества проблем со здоровьем учетной записи. Вот несколько стратегий, которые помогут вам.

Напишите подробные описания продуктов

Каждый раз, когда клиенты размещают онлайн-заказ, они берут на себя риск. Не имея возможности сначала увидеть товар лично, они должны доверять тому, что о нем говорится в объявлении. Постарайтесь включить в описание продукта как можно больше подробной информации. Включите все, что может повлиять на удовлетворенность клиента вашим продуктом: информацию о размерах, размерах, материалах, из которых изготовлен товар, ингредиенты, которые он включает, другие продукты, с которыми он совместим, и т. д. Вы хотите, чтобы ваш контент был как можно ближе к воспроизведению того, что клиент мог бы узнать о продукте лично. Когда они знают, что получат, еще до того, как сделают заказ, они с меньшей вероятностью будут разочарованы тем, что доставят.

Включить несколько высококачественных изображений

Описание продукта может охватывать большую часть ценной территории, но визуальная составляющая вашего продукта, возможно, даже важнее. Люди — очень визуальные существа, и фотографии продуктов, которые вы включаете, часто являются единственным способом, которым покупатель может увидеть продукт перед покупкой, поэтому используйте их по максимуму. Инвестируйте в высококачественные фотографии, в том числе 360-градусные изображения, которые дают клиентам полное представление о продукте. Предоставьте фотографии, которые показывают ваш продукт под разными углами, и включите изображения того, как выглядят разные версии (например, разные цвета или размеры). Если уместно, рассмотрите возможность добавления фотографии или двух вашего продукта в действии. Если ваша собачья кровать изображена с мирно спящим на ней йоркширским терьером, а ваши предметы одежды показаны в образах моделей, это помогает людям представить эти продукты в своей жизни.

Создавайте видео о продуктах

Видеоролики о продуктах делают еще один шаг вперед, помогая клиентам увидеть, как ваш продукт выглядит в действии. Создание высококачественных видеороликов стало более доступным, чем раньше, и это отличная возможность рассказать покупателям о ценности продукта. Убедитесь, что все видеоролики, которые вы создаете, соответствуют всем рекомендациям маркетплейсов по видео и предоставляют покупателям точное изображение ваших продуктов.

Следите за своими отзывами

Если вы хотите узнать, как уменьшить прибыль на маркетплейсах, это очевидное место для поиска. В то время как некоторые возвраты происходят потому, что клиенты просто передумали, большинство возвратов происходит потому, что клиент недоволен полученным продуктом. Чтобы избежать этого, вы должны понимать, что вашим клиентам нравится и что не нравится в вашем продукте. Лучший способ узнать, что думают клиенты, — внимательно изучить отзывы о ваших продуктах. Когда вы поймете, по каким причинам люди не на 100% удовлетворены вашим продуктом, вы сможете более активно решать эти проблемы, чтобы избежать неудовлетворенности в будущем (и возвратов!).

Используйте надлежащую упаковку

Вы можете отправить товар в первоклассном состоянии и все равно получить возврат из-за дефектной упаковки. Продукт, который не упакован должным образом, особенно если сам продукт особенно хрупкий, может быть поврежден при транспортировке. Чтобы сократить количество возвратов из-за проблем с упаковкой, инвестируйте в упаковочные материалы, которые хорошо подходят для продуктов, которые вы отправляете.

Быть легко доступным

Некоторых возвратов можно избежать, если клиент просто знает, к кому обращаться с вопросами. Если они могут узнать, удовлетворит ли продукт их потребности, прежде чем купить, они с меньшей вероятностью отправят его обратно. Или, если они могут связаться с кем-то с вопросами по устранению неполадок, когда продукт не работает сразу после покупки, они с большей вероятностью заставят его работать и сохранят его. Клиенты обычно также рассматривают возврат как хлопот. Они почти всегда предпочтут оставить себе вещь и наслаждаться ею, если смогут заставить ее делать то, для чего они ее купили. Если вы готовы дать ответ именно тогда, когда он нужен, вы можете помочь им решить любые проблемы, которые в противном случае превратились бы в возвраты. Вы можете добиться этого, отвечая на вопросы клиентов в списке продуктов и отвечая всякий раз, когда клиент связывается с вами по любому из других каналов связи.

Учитесь на каждом возвращении

Каждое возвращение — это возможность учиться. Обратите внимание на причины, по которым клиенты возвращаются. Иногда причиной будет что-то вне вашего контроля. Всегда будут клиенты, которые просто не узнают, нравится ли им товар, пока не получат его лично. Но часто причиной возврата будет то, что вы можете улучшить. Например, если вам часто возвращают одежду, которая не подходит вам по размеру, возможно, пришло время пересмотреть руководство по размерам. Если многие предметы повреждаются при транспортировке, вы знаете, что пришло время инвестировать в лучшую упаковку. Записывайте все отзывы, которые вы получаете, и действуйте в соответствии с ними! 

Делайте все возможное, чтобы ваши продажи оставались стабильными

Снижение коэффициента возврата на маркетплейсах полезно не только для вашего бизнеса, но и для клиентов. Когда они получают именно то, что хотели, выигрывают все. Устанавливая точные ожидания и гарантируя, что клиенты получат продукты в хорошем состоянии, вы можете увеличить продажи, которые останутся продажами.

Количество просмотров: 1133